一、目的：
确保食堂就餐人员的利益，及时妥善处理投诉，确保学校形象和食堂运营。
二、投诉处理程序：
1、接受用餐人员的投诉，态度诚恳，问询仔细，多从就餐人员的角度出发，并给于处理时间的最后期限。
2、认真、完整的记录投诉事宜，了解投诉原因和要求以及投诉人员的称呼、联系方式等，同时明确告知投诉者需做调查和大致等待时间，并填写投诉记录表。
3、处理细则：
（1）不得在食堂就餐区域内或公开场合处理投诉事件。
（2）处理投诉时要做到态度友善，严禁与就餐人员发生口角和争辩。
（3）事实调查清楚后，应及时提出解决方法，并转告投诉人，征求其对处理方案的意见。
（4）由客人误解而引起的投诉，则须委婉的给予解释，消除误解。
4、投诉记录予以保存，定期分析，对带倾向性问题要开展自查活动并及时整改。
在就餐区域公示投诉方式和投诉热线
上海音乐学院 膳食科
2019年4月
投 诉 流 程 图