食堂投诉管理制度
一、目的:
确保食堂就餐人员的利益,及时妥善处理投诉,确保学校形象和食堂运营。
二、投诉处理程序:
1、接受用餐人员的投诉,态度诚恳,问询仔细,多从就餐人员的角度出发,并给于处理时间的最后期限。
2、认真、完整的记录投诉事宜,了解投诉原因和要求以及投诉人员的称呼、联系方式等,同时明确告知投诉者需做调查和大致等待时间,并填写投诉记录表。
3、处理细则:
(1)不得在食堂就餐区域内或公开场合处理投诉事件。
(2)处理投诉时要做到态度友善,严禁与就餐人员发生口角和争辩。
(3)事实调查清楚后,应及时提出解决方法,并转告投诉人,征求其对处理方案的意见。
(4)由客人误解而引起的投诉,则须委婉的给予解释,消除误解。
4、投诉记录予以保存,定期分析,对带倾向性问题要开展自查活动并及时整改。
在就餐区域公示投诉方式和投诉热线
上海音乐学院 膳食科
2019年4月
投 诉 流 程 图